秋风起，蟹脚痒，各地大闸蟹陆续上市，一年一度的吃蟹季如约而至。
恰逢国庆、中秋双节，部分消费者在电商平台或购买活蟹、或兑换大闸蟹卡，给自己、亲朋好友以及同事客户尝鲜。然而，今年抢先品尝大闸蟹的部分消费者，实际体验却逊于预期。
一种情况是，消费者到手的螃蟹品质较差，遇上蟹肉较空、口味发苦、蟹黄蟹膏不成形等情况，缺斤短两、死蟹情况也有发生。另一种情况是，部分用户所持有的蟹太太等一些品牌蟹卡兑换时“一蟹难求”，页面频繁提示用户已约满，难以如愿兑换。还有部分消费者表示，自己在使用蟹香门第等蟹卡的过程中，每年都兑换失败，直至卡券过期。
今年，更多人放下对“阳澄湖”的执念。食客渐渐明白，某种程度上阳澄湖大闸蟹已成为一种被过度消费的情怀。但放下真假难辨的标签，一些人还是没能吃上一只实实在在、膏满黄肥的普通好蟹。
第一批吃螃蟹的人，怎么就成了“受害者”？
01
宣传米其林，到手大翻车
点开螃蟹商家的商品介绍页面，仿佛已经闻到来自江南水乡的醇厚蟹香。
宣传视频里，青壳白肚的蟹王蒸熟后被轻轻掰开，金灿油汪的蟹黄和宛如凝脂白玉的蟹膏呼之欲出。配上商家承诺对空壳、死蟹、脏蟹等情况包赔的承诺，人们相信下单生鲜或兑换蟹卡，能够顺利将秋日限定味觉幻梦变为现实。
然而，不少消费者的喜悦心情没能持续到开箱后。兴冲冲购买、兑换，等来的却不是鲜美食材，而是一连串糟心的体验。
其中，近年风头正盛的品牌“蟹太太”，成为消费者吐槽的重灾区。有消费者表示，掰开蟹壳，里面空空荡荡。没有结实的蟹肉，蟹黄和蟹膏也无法成形，和宣传里“黄满膏肥”的承诺相去甚远。
图片来源：社交平台截图
问题不仅出现在蟹太太一家。一些购买“蟹状元”品牌产品的消费者也遭遇同样的一幕——蟹壳内无肉可拆。更令人失望的是，有消费者反馈，在这些品牌提货的大闸蟹中，零星能吃到的蟹肉蟹黄蟹膏，入口竟然带着明显的苦味。
图片来源：社交平台截图
吃蟹吃出苦味，背后有几种主要可能。一是时机欠佳，蟹黄和蟹膏是螃蟹的性腺和肝胰腺等组织的集合，如果螃蟹还没有完全成熟，这些组织就没有转化、充盈起来，各种未完全转化的物质味道发苦、发腥。但如果是这种情况，商家不应发出尚未成熟的大闸蟹充数。
二是不够新鲜，螃蟹死后其体内的细菌会迅速开始繁殖并分解蟹肉，导致组胺含量急剧上升，不仅味道变差，甚至可能导致食物中毒。有消费者就直接发现，到手的螃蟹已经死亡，无法食用。说好的鲜活肥美大闸蟹，已经在快递盒中“躺平”。
图片来源：社交平台截图
打开螃蟹无物可吃、有物难吃，多重打击还不是糟心消费体验的终点。将商品放到称上一量，还有人表示自己买到了缺斤短两的螃蟹。
图片来源：社交平台截图
宣传时像米其林，到手品质还不如路边菜市场。部分消费者选择找客服维权，但得到的回复往往与季节因素有关，不愿承认商品质量问题，或者要求消费者出示重重照片证据，才愿小额赔偿。
图片来源：社交平台截图
02
买卡像秒杀，兑换像闯关
如果说品质不稳定消磨消费者的信任与耐心，那么对于以蟹太太、蟹香门第等以预售卡券为主要产品的品牌而言，“兑换难”直接抽空了蟹卡模式经营的根基。
不少消费者反映，下单购买时畅通无阻，只需一键点击付款，但真的要兑换蟹卡时，却发现自己已经陷入无休止的预约拉锯战。
官方页面总是显示已约满，发货时间排到一月后，客服电话永远打不通……买卡和兑卡之间效率的天壤之别，暴露出部分商家重销售、轻履约的畸形商业模式，也让蟹卡沦为无法兑现的空头支票。
图片来源：社交平台截图
作为预售商品，蟹卡需要消费者提前购买，大闸蟹上市后再选定日期提货。这种模式的优势在于，方便商家控制品质、控制单量。
蟹太太创始人权辉就曾在接受媒体采访时表示，蟹卡可以将螃蟹的供给周期拉长、变得更平稳，“例如直播，主播一天卖30万单，商家不可能在一天内把30万单现货发出去。如果把30万单现货发出去，品质也很难保证，肯定达不到标准。”
在他看来，最好的交付方式就是销售蟹卡，商家做好螃蟹仓储。由于仓库每日发货数量有限制，商家及时反馈发货情况，消费者根据自身安排和形势灵活兑换。
但问题在于，品牌有意控制提货效率，主客观上的确都拉长了交付时间，容易导致部分消费者提货困难甚至最终忘记提货。当客户再次想起蟹卡兑换，可能发现已经过了蟹季，或者蟹卡即将过期，造成不小的损失。
以蟹太太为例，凤凰网财经《公司研究院》发现，其在电商平台上的大闸蟹礼券价格从228元到988元不等。平台标注显示，该店月销超10万件。
图片来源：电商平台截图
由于蟹卡承诺兑付时间较长，无法排除相关企业在发售、筹集资金后跑路，或者相关资金被挪作他用、难以收回的可能性。也因此，不少难以提货的消费者质疑发行蟹卡的商家趁机敛财，“卖蟹卡主要赚的是那些不来兑换、不来核验卡的客户的钱。”
对提货遇阻感到不满的消费者，转头又在退卡流程上碰壁。仍以蟹太太为例，从第三方投诉平台上的帖文来看，仅在近期就出现了多起因为蟹太太蟹卡无法按照预期提货，想要退款时客服却提出需要找到原购买平台订单、找到实体卡片等要求。
但消费者认为，同样都是蟹太太公司发售的卡片，仅需提供足以证明购买卡片相关信息，后台可以通过查询兑换情况确认尚未使用，即可退款。要求购买后长期未能提货的用户提供如此全、如此详细的信息，有强人所难、推诿责任给第三方的嫌疑。
图片来源：投诉平台截图
通常平台规定，消费者三年或一定期限内不提货，钱即给到商家。据南方都市报去年报道，蟹太太年销售额已经达到6亿元。如果品牌线上销售额5亿元，20%的消费者无法提货，最终即可收获1亿元净利润。
03
年年吃蟹季，年年投诉忙
螃蟹品质、斤两不及预期，蟹卡难兑换等问题，已经不是第一次出现在大众视野。以“大闸蟹”为关键词在第三方投诉平台检索，累计投诉量已经达到了5459条，涉及多家品牌。
而近年来，几乎每一年被投诉商家的身影都少不了蟹太太，此前该品牌还曾被行业协会除名。
去年6月5日，苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会发布公告，称“暂停苏州西风阁电子商务有限公司（即蟹太太）会员权利”。公告表示，苏州西风阁在2023年蟹季发货期间销售商品存在“缺斤短两”行为，近年来因“发布虚假广告”“销售食用农产品标注虚假生产者相关信息”等行为多次受到相关部门处罚，相关行为严重违反了协会章程和自律公约，“对整个行业造成了极其恶劣的影响”。
西风阁所受行政处罚 图片来源：天眼查截图
相关部门加强对缺斤短两、虚假广告现象加强约束的同时，也在不断规范电商平台大闸蟹以及蟹卡产品的销售。
2021年10月，江苏省消保委联合相关地方政府和安徽省消保委、湖北省消费者委员会、浙江天猫技术有限公司、北京巨量引擎网络技术有限公司等平台共同起草发布《大闸蟹电商销售服务规范》团体标准。
标准提及，线上大闸蟹卡券销售的经营者，其市场主体资格应为自注册成立之日起不低于36个月，且线上持续经营期限不低于12个月；线上大闸蟹卡券经营者在线上平台全年大闸蟹未兑换的卡券销售额不能超过当年整体销售额的40%。
此外，线上大闸蟹卡券经营者在线上平台终止经营或被处罚要退出的，如果待履约卡券金额大于5万元的，则不允许商家退出，冻结商家保证金直至其待履约金额低于5万元；线上大闸蟹卡券经营者缴纳不低于30万元保证金至所属线上平台，如果出现卡券消费纠纷和风险，线上平台应优先履行保证金先行赔付制度。
种种规定，无论是对类似蟹太太这样的知名品牌，还是电商平台上规模较小的大闸蟹经营者，都能起到一定的震慑和引领作用，有助于进一步减少大闸蟹销售乱象。
参考报道：
《南方都市报》：年销6亿元的蟹太太：直播间多是塘蟹？被“阳澄湖协会”除名
《新京报》：“微信加不了、电话打不通、网站找不到”，兑换不了的蟹卡